Exploring customer needs from a digital healthcare service / Daan Kabel.

• Cost-effectively capturing and understanding customer needs allows a firm to stay synchronized with the market, to stay ahead of competitors, and to enable service innovation. Traditional qualitative market research methods, such as interviews and focus groups are well-known methods for identifying and capturing customer needs but can be costly, tedious, time-consuming, and can require intensive collaboration with customers. As social media platforms become increasingly central in customers' daily lives, they can become valuable sources for identifying and capturing customer needs. The process of using social media content in market research is called netnography. In this thesis, the instrumental case to study customer needs is from a healthcare context.??The healthcare system is an interesting illustrative case because it struggles with satisfying customers' needs – due to the difficulty of delivering high-quality services across multiple channels and devices, to secure customers' data, and to offer customized human-centred care. Against this backdrop, the purpose of this thesis is, by taking on a customer-centric view, to contribute to a better understanding of the quality of digital services. To fulfil this purpose, two research questions are formulated and answered. The first research question concerns the differences and outcomes between netnography and focus groups when capturing customers' needs. Formally, it is formulated as: What are the differences and outcomes between netnography and focus groups when capturing customers' needs? The second research question concerns the customer value cocreation activities and qualities necessary in a digital healthcare service to satisfy customers' needs. Formally, it is formulated as: What customer value cocreation activities and qualities satisfy customers' needs in a digital healthcare service? Taking customer-centric views, findings from three papers and empirical data from a survey, netnography, and a focus group project are used to shed light on the theoretical entity of customer needs – which is the unit of analysis.??The contextual differences between netnography and focus groups are related to the embedded rules, norms, and space-time conditions. Such conditions pattern the information about the service and customers' needs. The netnography method captures sociohistorical-patterned information about more critical events, and realistic and negative service encounters. When capturing customers' needs, the netnography method captures more dominant, unmet, and actual (real time) needs. The focus group method captures transcultural-patterned information about more positive, memorable, and ordinary service encounters. When capturing customers' needs, the focus group method captures more evenly distributed, met (satisfied), and memorable needs. Most surprisingly, both methodologies capture, almost, the same needs. However, the proportion of needs discussed across the two samples is significantly different. The netnography method did not capture the needs of "system capacity" and "access". The focus groups method did not capture the need of corporate "responsibility".??A conceptual model is illustrating four value creating activities and quality bundles necessary to deliver customer-determined benefits. The conceptual model is a synthesis of the customer journey, perceived electronic service quality and value concept – and provides a new, integrative view of customers' perceptions of digital healthcare service. The model gives a comprehensive understanding of what makes service journeys superior and supportive, and how service providers can optimize the customer experiences – which includes perceptions of personal health and well-being. This thesis offers several important conclusions for quality management. Broadly speaking, the thesis raises an awareness of the importance of the continuous variables – rules, norms, and space-time conditions – which pattern research data or information about the service and customers' needs. The conceptual model can guide managers on how to allocate resources – and that is to design high-quality service encounters. 
• Tjänsteinnovationer möjliggörs genom att kostnadseffektivt fånga och förstå kunders behov. Traditionella kvalitativa marknadsundersökningsmetoder, såsom intervjuer och fokusgrupper, är välkända metoder för att identifiera och fånga kundbehov men kan vara kostsamma, tidskrävande och kan kräva intensivt samarbete med kunder. I takt med att sociala medieplattformar blir alltmer centrala i individers dagliga liv kan också de bli värdefulla källor för att identifiera och fånga kundernas behov. Processen att använda innehåll i sociala medier i marknadsundersökningar kallas nätnografi. Men hur står sig de traditionella metoderna mot nya sätt att fånga kundbehov???Sjukvårdssystemet är ett intressant och illustrativt fall eftersom det är en komplex tjänsteverksamhet där många olika perspektiv behöver hanteras. Mot denna problematik är syftet med denna licentiatavhandling att förstå kundernas behov i en digital sjukvårdstjänst. För att uppfylla detta syfte formuleras och besvaras två forskningsfrågor. Den första forskningsfrågan handlar om skillnader mellan nätnografi och fokusgrupper när man ska fånga kunders behov. Den andra forskningsfrågan handlar om samskapande aktiviteter och kvaliteter för kundvärde som är nödvändiga i en digital sjukvårdstjänst för att tillgodose kundernas behov. Mer specifikt är det formulerat som ’vilka samskapande aktiviteter och kvalitetsegenskaper tillfredsställer kundernas behov i en digital sjukvårdstjänst?’ Resultat från tre artiklar och empiriska data från enkäter, nätnografi och fokusgruppsprojekt används för att belysa kundbehov.??De kontextuella skillnaderna mellan nätnografi och fokusgrupper är relaterade till de inbäddade reglerna, normerna och rum-tidsförhållanden där tjänsten utövas. Sådana förhållanden reglerar informationen om tjänsten och kundernas behov. Nätnografimetoden fångar sociohistorisk information om mer kritiska händelser, realistiska och negativa servicemöten. Angående kundernas behov så fångar nätnografimetoden mer dominerande, ouppfyllda och faktiska (verkliga) behov. Fokusgruppsmetoden är mer inriktad på information om mer positiva, minnesvärda och vanliga servicemöten. När man fångar kunders behov – genererar fokusgruppsmetoden mer jämnt fördelade, uppfyllda (tillfredsställda) och minnesvärda behov. Båda metoderna fångar i stort sett samma behov men fördelningen ser olika ut, där nätnografi är mer koncentrerad kring ett fåtal behov och fokusgruppen har mer jämnfördelning mellan de olika behoven. Nätnografimetoden fångade inte behoven av "systemkapacitet" och "åtkomst". Fokusgruppsmetodiken fångade inte behovet av företagens "ansvar".??En konceptuell modell föreslås som illustrerar fyra värdeskapande aktiviteter och kvaliteter som är nödvändiga för att kundfördelar ska växa fram. Den konceptuella modellen är en kombination av kundresa, tjänstekvalitet och värdekonceptet och ger en integrerad syn på kundernas uppfattningar om digital sjukvård. Vidare ger modellen en övergripande förståelse för vad som gör så kallade serviceresor stödjande, och hur tjänsteföretag kan optimera kundupplevelsen – i det här fallet inkluderas personlig hälsa och välbefinnande. Licentiatavhandlingen ger bidrar med slutsatser som kan användas i teori och praktik. I stora drag handlar det om medvetenhet om vikten av de regler, normer och rumtidsförhållanden som ger information om tjänsten och kundernas behov. Den konceptuella modellen kan vägleda chefer hur de kan utforma tjänstemöten med bättre kvalitet. 

Ämnesord

Konsumentforskning  (sao)

E-hälsa  (sao)

Elektroniska tjänster  (sao)

Indexterm och SAB-rubrik

Customer experience

Digital service quality

E-health

mHealth

Voice of the customer

Electronic word-of-mouth

Method comparison

Klassifikation

658.8343 (DDC)

Qblbmd (kssb/8 (machine generated))